Úspěšná kavárna – jak proměnit návštěvníky v pravidelné klienty

Proč se zdá, že některé kavárny mají u svých zákazníků velký úspěch a jiné se o něj pouze pokouší? Jak přimět klienty, aby vaši kavárnu navštěvovali a vraceli se znovu a znovu? Co stojí za úspěchem kavárny? Úspěch kavárny nevznikne sám od sebe a za úspěšnou kavárnou se skrývá mnoho důvodů.

Bariéry, které je třeba bořit

Podle Perfect Daily Grind až 60 % kaváren a malých restaurací zavírá v prvním roce své existence z důvodů, jako je nasycenost trhu, nedostatečný kapitál, malé zkušenosti v daném odvětví a nedostatek obchodního plánování. Na začátku 21. století se říkalo, že tři faktory úspěchu jsou „lokalita, lokalita, lokalita“. Dnes, pokud máte dobré místo, ale nekvalitní produkty a mizerné služby, není možné zaujmout klienty a získat stálé zákazníky.

Káva a další produkty

• Kvalita: vysoce kvalitní přísady, nejlepší receptury, konzistence, čerstvá a atraktivní sladká a slaná nabídka, to vše je klíčem k úspěchu.
• Výběr: mějte ty nejoblíbenější produkty na trhu a také něco speciálního, díky čemu jste jedineční.
• Sezónnost: využijte výhody sezónních produktů a hitů. Káva je aktuální po celý rok. Pamatujte na možnosti práce s cold brew! Buďte inovativní. Vánoce nerovná se nutně skořice. Halloween neznamená jenom dýně.

Baristé a služby

• Mít v týmu kvalifikované baristy je skutečný dar! A docílit jejich angažovanosti je věc druhá. Zásadní je vyškolit váš tým, podpořit jeho profesní rozvoj a ujistit se, že zná produkty, které nabízí.
• Zákaznický servis může vše podtrhnout nebo pokazit. Postoj, nálada a řeč těla jsou pro zákazníka snadno čitelné. Je to stejně důležité jako informace o produktu, které je barista schopen poskytnout. Mluvte řečí zákazníků, poznejte své štamgasty a ovlivněte jejich nákupní rozhodnutí!
• Spojení duchapřítomnosti a efektivity při komunikaci se zákazníkem někdy vede ke katastrofě. Multitasking není totéž, co popohánění. Buďte rychlí, ale ne zběsilí! A při komunikaci se zákazníkem nechte svůj telefon a pokec s kolegou na jindy.

Design servisu a cesta zákazníka

• Když si koupíte šálek kávy, kupujete si mnohem víc než jen šálek kávy. Design samotné služby je něco, co je třeba důkladně naplánovat – lépe pozdě než nikdy. Návštěva vaší kavárny by měla být vždy zážitkem, nejen peněžní transakcí nebo cestou za získáním produktu.
• Vypadá vaše kavárna zvenku lákavě? A co uvnitř: světla, barvy, hudba, akustika, interiér, pěkné detaily k pokochání, dotyku a prozkoumání …?
• Vytvořte si kontrolní seznam úklidu pro každou směnu a ujistěte se, že je zahrnut úklid toalety.
• Cesta zákazníka by měla být plynulá od dveří ke stolu. Někdy je dobré převzít roli zákazníka a vydat se na cestu sami. Existují nějaké překážky pro hladké procházení trasy? Jsou výrobky pěkně a jasně prezentovány? Pozdraví vás baristé?
• Zařízení a stroje by měly odpovídat objemu, nabídce, dovednostem baristů a vaší realitě.
• Pokud není pracovní prostor dobře naplánován, může to mít vliv nejen na ergonomii a bezpečnost, ale také na služby.

Trendy a sociální média

• Poznejte aktuální trendy a využívejte je. Pamatujte si, že z trendů se nakonec stanou fenomény a ve výsledku i globální životní styl.
• Zajistěte, aby byla vaše kavárna známá a oblíbená také na sociálních médiích. Věděli jste, že káva a jídlo jsou na Instagramu nejoblíbenější?
• Vaše vitrína by měla vypadat lákavě stejně jako vaše produkty. Latte art je na Instagramu velmi populární. Zákazníci si ho fotí a zdarma vás propagují v sociálních médiích! Jen se ujistěte, že vás lze v příspěvcích snadno označit.
• Pokud je vaše kavárna na sociálních sítích aktivní, získáte větší návštěvnost a sledovanost a povědomí o vaší kavárně se bude rychleji šířit. Díky tomu budete mít více potenciálních zákazníků. Vyberte si věci, které chcete na tomto kanálu sdělovat: produkty, nabídky, události, emoce… Co kdybyste nechali své zaměstnance psát příběhy na Instagram? Každopádně buďte viditelní a důslední. Poznejte svou cílovou skupinu. Buďte jedineční a předveďte své speciality. Buďte skuteční a přístupní.

Co tvoří kavárnu?

Na to, co podle nich tvoří dobrou kavárnu, jsme se zeptali profesionální baristky, majitele kavárny a náhodného zákazníka. Podívejme se na jejich názory.

To, co podle mě dělá dobrou kavárnu, je přesvědčivý koncept provedený v odpovídajícím prostředí. Atmosféra, skvělé služby zákazníkům a vysoce kvalitní produkty vytvářejí zážitek, který chce zákazník mít znovu a znovu. Klíčová je zaangažovanost!

Annabel McPartlin, vedoucí baristka v kavárně Paulig Kulma v Kluuvi, Helsinky

Essi Rautiainen, podnikatel v Cafe Tarina v Tapiole a Munkkiniemi, Helsinky:

Zákaznický servis je něco, z čeho nikdy neslevujeme. Také čistota kávovaru a přípravného prostoru je opravdu zásadní! Samozřejmě, že produkt musí být také kvalitní. Dobrý personál velmi usnadňuje každodenní život. V týmu by měla být dobrá dynamika a baristé by měli vědět, jak konfrontovat různé typy zákazníků. V dnešní době je také běžné slyšet, jak barista řekne „ano“ a „dobře“, když by měl říct „děkuji“.

Tuomas, náhodný člověk, který denně pije espresso, Helsinky:

Produkty musí být skvělé! Světla a akustika jsou také důležité. Je příjemné mít na pozadí nějaké zvuky, ale ne příliš mnoho hluku, protože to ztěžuje práci v kavárně. Všiml jsem si, že je možné, aby se barista proměnil ve značku, která je z hlediska spotřebitele zajímavá.

K proměně jednorázového zákazníka v pravidelného, by jeho zapojení mělo být jedním z hlavních cílů, protože tím můžete váš objem poměrně jednoduchým způsobem zvýšit.

Abyste toho dosáhli, potřebujete vysoce kvalitní produkty, profesionální služby a něco, s čím si vás lidé spojí.

Zdroj: Barista Institute